با توجه به اینکه امروزه شرایط رقابتی برای کسب و کارهای مختلف بسیار پیچیده شده است شرکت ها به دنبال راه حل و ابزارهای جدید و کارآمد جهت استفاده از فرصت هایی هستند که بتوانند مانند رقبای شان دیده شوند. یکی از این ابزارها استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. CRM سیستمی است برای جمع آوری ، هماهنگ سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان است. اما امروزه این نرم افزار کاربردی به روز شده و واژه جدید جایگزین آن شده است ، XRM که به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان است. این نرم افزار سال ۲۰۱۸ توسط شرکت مایکروسافت معرفی شده که ارتباط ما با مشتریان را گسترده نموده است که نقش مؤثری ر برای ارتباطی نزدیک تر و صمیمی تر بین مسئولان بازاریابی ، فروش و پشتیبانی فراهم می کند و در نتیجه‌ی این ارتباط ، فروش کسب و کارها را افزایش می دهد.
مطالعه بیشتر : فارمینگ چیست؟
مفهوم گسترده XRM
XRM یک پلتفرم مناسب برای جمع آوری و ذخیره داده های مرتبط با مشتریان می باشد. این سیستم تنها به مدیریت ارتباط با مشتری محدود نمی شود و قابلیت‌های بیشتری دارد که موجب می گردد قسمت های مختلف یک سازمان به یکدیگر متصل شود تا عملکردی منسجم و یکپارچه داشته باشد. این عبارت یک مفهومی است که وقتی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان و شرکت گسترش پیدا کرد به آن تبدیل می شود و تمامی زوایای و جنبه های کسب و کار را در بر می‌گیرد و به هم متصل می نماید.
این زوایا و جنبه ها می‌تواند تأمین کنندگان شرکا ، کارمندان بانک های اطلاعاتی ، بخش مالی و هر چیزی که شما می توانید آن را در یک شرکت فرض کنید. به طور مثال وقتی شما تمام قسمت های شرکت تان را با تکنولوژی به روز کنید مثل بخش حسابداری ، بخش فروش و بازاریابی ، بخش انبار ، بخش تأمین کنندگان ، نمایندگی ها و … قدم بعدی به هم مرتبط کردن این تکنولوژی یا نرم افزارهاست و زمانی که این ها به یکدیگر متصل می شود آن وقت این عبارت شکل می گیرد.
ایده این نرم افزار از طرف مایکروسافت ارائه شد که هم اکنون شرکت های داخل کشور نرم افزار های مدیریتی در شرکت ها طراحی کرده اند و هدفشان این است که بخش های مختلف را به یکدیگر متصل کنند. در واقع این نرم افزار یک استراتژی فوق العاده برای مدیریت هر آن چیزی است که به کسب و کارتان مرتبط می شود. در ادامه در رابطه با مزیت های استفاده از این سیستم برای ارتقاء بخش های مختلف شرکت و کسب و کارتان صحبت خواهیم نمود همچنان ما را همراهی نمایید.
بیشتر بخوانید : هدف اسمارت (SMART) چیست؟
مزیت های سیستم XRM
صرفه جویی در زمان و هزینه یکی از مزیت‌های استفاده از سیستم XRM می باشد زیرا شما از این نرم افزار کامل و جامع به جای راه حل های کوچک و موقت استفاده می کنید و به طور یکپارچه و مرکزی از تمام روابط و دسترسی های مربوط به کارمندان خود مراقبت خواهید کرد.
با وجود این نرم افزار سیستمی یکپارچه خواهید داشت و با از بین بردن شکاف ها و نقص هایی که در فرآیند های سیستم وجود دارد می توانید یک سازمان یکپارچه داشته باشید.
کیفیت عملکرد یا بهره وری را افزایش می دهد به گونه ای که تمامی کارمندان تان به منابع اطلاعاتی یکسان دسترسی داشته و به روز خواهند شد.
با این سیستم مدیریتی روابط پیچیده در سازمان یا شرکت شما شبکه سازی شده و به هم وصل می گردد که در نتیجه آنالیز کردن آنها آسان تر خواهد بود.
به طور کلی این سیستم با راحت تر کردن ارتباط میان بخش های مختلف ، اتوماسیون سازی فرآیند ها ، قرار دادن یک منبع جهت ذخیره اطلاعات و ارائه تجزیه و تحلیل های لازم از بروز اشتباهاتی که سازمان ها در گذشته مرتکب می شود و همچنین هدر رفت منابع جلوگیری می نماید. این سیستم یک راه حل مناسب و جدید برای کسب و کارهای مختلف است و صاحبان هر برند و کسب و کاری باید برای پیشبرد اهداف و تصحیح فرآیندهای سازمانی ، مدیریت بازاریابی ، خرید و فروش و منابع انسانی خود از آن استفاده کنند و در صورت نیاز به کمک افراد متخصص از دانش آن ها بهره مند شوند.
برای مطالعه مقاله هوش تجاری چیست؟ بر روی لینک کلیک کنید
تفاوت میان CRM و XRM چیست؟
همانگونه که می‌دانید CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری که در ایران به اشتباه هر نرم افزار مدیریت کسب و کار را CRM می نامند. شرکت مایکروسافت اولین ورژن نرم افزار خود را تحت عنوان Microsoft CRM در سال ۲۰۰۱ منتشر نمود و در هر نسخه آن را گسترش داد. پس از مدتی این نرم افزار تنها یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نبود بلکه به عنوان یک پلتفرم برای مدیریت تمامی روابط آنها مبدل شده و به سبب همین امر در سال ۲۰۱۸ مایکروسافت نرم افزار خود را به اسم 365 Dynamics به عنوان XRM معرفی نمود.
حرف X که جایگزین C اشاره به مدیریت هر نوع ارتباطی دارد ، اما X نه تنها مشتریان تان بلکه می تواند تأمین کنندگان ، شرکا ، رقبا و سرمایه گذاران را شامل شود. در سیستم CRM ، مشتریان ، محور کلیه فعالیت هستند اما در این سیستم شما فقط متمرکز روی ارتباط با مشتریان نیستید و قابلیت های بسیاری دارد که باعث می شود بخش های مختلف یک سازمان به یکدیگر متصل شوند تا عملکردی منسجم و یکپارچه داشته باشند.
قابلیت های کلی این سیستم شامل مدیریت پروژه ، مدیریت املاک ، مدیریت تأمین کننده ها ، مدیریت دارایی ها ، مدیریت مکاتبات اداری ، مدیریت مشتریان ، مدیریت جذب نیرو و مدیریت نیروی کار است و همانگونه که نام برده شد این سیستم توانایی مدیریت کردن هر نوع رابطه هم چون رابطه با مشتری را در فرآیند های فروش بازاریابی و خدمات دارد.
دلیل استفاده از سیستم مدیریتی XRM
تا اینجا به طور کامل با مدیریت ارتباط گسترده یا XRM آشنا شده اید و مزیت ها و قابلیت های آن را شناختیم در آخر می خواهیم هفت علت اصلی که شما را موجاب به استفاده از این استراتژی می کند بیان نمود.
1-این ابزار شامل ساختار داده ها و فرایندهای از قبل موجود است که در بیشتر برنامه های تجاری به کار برده می شود بنابراین می تواند یک شروع عالی و ساده برای تان فراهم کند.
2-برای استفاده از آن هیچ دانش خاصی احتیاج ندارید چرا که رابط کاربری آن آسان و داده ها سریع شناخته می شود.
3- با مدیریت ارتباط گسترده می توان فرم ها را به راحتی برای شما به شکل استاندارد پیکربندی نماید.
4-فرایند های جدید مربوط به کسب و کار خود را بدون برنامه ریزی بر روی این پلتفرم ایجاد کنید.
5-ساختار این سیستم به گونه ای است که به شما این امکان را می دهد تا سفارشی سازی ها را به طور منظم و مطمئن مدیریت نمایید.
6-با بسیاری از برنامه‌های دیگر مایکروسافت نظیر Outlook ، Sharepoint ، OneNote و Office 365 ادغام می شود به همین علت یک راهکار قدرتمند با کمترین هزینه توسعه و بیشترین انعطاف خواهد بود.
7-در آخر این پلتفرم به توسعه دهندگان امکانات مختلفی می دهد ، پلاگین ها ، پورتال ها ، یکپارچه سازی ها و هر چیز دیگری که در یک پروژه توسعه سفارشی استاندارد لازم است در اختیار داشته باشید با این پلتفرم فراهم می‌گردد.
سلام بسیار ممنون